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消费者投诉处理管理制度

发表于:2023-12-095448次阅读

江苏“爱电气”电子商务平台

消费者投诉处理管理制度

 

一、消费者投诉处理制度的制定

1.目的:为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善江苏“爱电气”电子商务平台的产品质量,结合平台实际情况,制定本制度。

2.定义:消费者投诉是指消费者在购买我平台产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用本平台产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3.适用范围:本规定适用于本平台消费者投诉管理。

 

二、管理原则   

1.尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

2.符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3.合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4.兼顾平台利益的原则。

 

三、投诉分类

1.根据投诉内容,消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉等。

2.产品价格投诉:产品的定价、调价等不符合相关法律要求。

3.服务质量投诉:消费者购买产品过程中,因服务态度恶劣等情况而发生的投诉由江苏“爱电气”电子商务平台负责处理。

 

四、投诉处理程序

1.了解和核实消费者投诉的具体情况

2.产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假。

价格情况:产品的定价、调价等是否符合要求。

服务情况:消费者购买产品过程中,公司员工服务态度情况

3.购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

5.稳定消费者情绪,明确本平台服务原则。

6.秉承对消费者负责的态度,对消费者提出退、换货要求,进行协商解决。

 

五、产品质量投诉

1.在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留凭证,并第一时间通知本平台。

2.本平台负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。

3.如消费者投诉至当地消费者协会,可在消费者协会的协调下,双方达成较公平的解决方案。

 

六、消费纠纷的范围:

1.消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符,质量存在瑕疵,供货数量与购买数量不符,商品重量短缺,而与经营者产生的纠纷。

2.消费者在接受服务过程中,由于服务价格和服务质量存在问题,而与消费者之间产生的纠纷。

3.消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。

4.其它因消费行为而产生的纠纷。

 

七、消费纠纷和解的原则:

1.自愿原则。消费纠纷和解,建立在双方自愿的基础上。

2.合法性原则。消费纠纷和解,建立在双方查明事实,分清双方责任的基础上,既保护消费者的合法权益,也保障经营者的利益。

3.行政不干预原则。消费纠纷和解,建立在双方互相谅解的基础上,行政部门不予干预。

 

八、消费纠纷和解的内容:

1.经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。

2.经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。

3.经营者和消费者就经济损失的赔偿上,达成和解性意愿。

 

九、其它

1.本平台在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商,了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外),对于出现投诉事件,因处理、反馈不及时等其它原因,造成(媒体)曝光或其它负面影响,将追究本平台负责人责任。

2.依据爱电气消费者权益保护制度,平台支持七日无理由退货。

 

 


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